AI-chatbot on verkkosivulle liitettävä keskusteleva avustaja, joka auttaa kävijää löytämään oikean tiedon ilman pitkää valikoiden ja sivujen selaamista. Hyvin toteutettuna se ei vain vastaa kysymyksiin, vaan ohjaa asiakasta kohti seuraavaa järkevää askelta.

Mihin verkkosivun AI-chatbot perustuu?

Luotettava chatbot käyttää yrityksen hyväksymiä tietolähteitä, kuten palvelusivuja, tuotetietoja, ohjeita ja usein kysyttyjä kysymyksiä. Tällöin vastausten rajat ovat selkeät ja sisältöä voidaan ylläpitää samalla tavalla kuin muutakin verkkosivun tietoa.

  • Palvelu- ja tuotetiedot

  • Toimitus-, varaus- ja sopimusehdot

  • Usein kysytyt kysymykset

  • Sovitut ohjaukset yhteydenottoon, ajanvaraukseen tai ihmiselle

Miten chatbot auttaa verkkosivukävijää?

Kävijän ei tarvitse tietää, miltä sivulta vastaus löytyy tai millä hakusanalla sitä pitäisi etsiä. Hän voi kuvailla tarpeensa omin sanoin. Chatbot voi tarkentaa kysymystä, suositella sopivaa vaihtoehtoa ja antaa linkin oikeaan sisältöön.

Mitä hyötyä yritys saa?

Kun tavallisiin kysymyksiin vastataan heti, asiakaspalvelun aikaa vapautuu vaativampiin tilanteisiin. Samalla myynti saa paremmin taustoitettuja yhteydenottoja, koska chatbot voi kysyä asiakkaan tarpeesta, aikataulusta ja toivotusta jatkosta ennen yhteystietojen keräämistä.

Milloin ihminen kannattaa ottaa mukaan?

Chatbotille kannattaa määrittää selkeät rajat. Epävarmat, henkilökohtaiset tai poikkeukselliset tilanteet ohjataan ihmiselle. Hyvä asiakaskokemus ei synny siitä, että tekoäly yrittää vastata kaikkeen, vaan siitä, että asiakas pääsee sujuvasti oikean avun luo.

Näin pääset alkuun

  • Valitse tärkeimmät kysymykset ja asiakaspolut.

  • Kokoa hyväksytyt ja ajantasaiset tietolähteet.

  • Määritä tilanteet, joissa keskustelu siirretään ihmiselle.

  • Seuraa keskusteluja ja paranna sisältöä oikeiden kysymysten perusteella.

Ensimmäisen version ei tarvitse ratkaista kaikkea. Rajattu, hyvin mitattu käyttötapaus tuottaa yleensä enemmän arvoa kuin laaja chatbot, jonka tavoitteet ja vastuut ovat epäselvät.