Verkkokaupan asiakaskokemus on muuttunut nopeasti. Aiemmin oli normaalia, että asiakas tuli sivustolle, kirjoitti hakukenttään pari sanaa ja selasi läpi pitkiä tuotelistoja. Jos oikea tuote löytyi, hyvä. Jos ei löytynyt, asiakas poistui helposti kokonaan.
Nyt odotukset ovat erilaiset.
Ihmiset ovat tottuneet siihen, että tekoälylle voi kirjoittaa kysymyksen omilla sanoilla ja saada heti selkeän vastauksen. Sama odotus siirtyy myös verkkokauppoihin. Asiakas ei halua miettiä oikeaa hakusanaa. Hän haluaa kertoa tarpeensa ja saada siihen sopivan ratkaisun.
Tämä muuttaa verkkokaupan ostopolkua isosti.
Perinteinen haku ei enää riitä
Monessa verkkokaupassa hakutoiminto toimii edelleen vanhalla tavalla. Asiakas kirjoittaa hakusanan, saa listan tuotteita ja yrittää itse päätellä, mikä niistä sopii hänen tilanteeseensa.
Tämä toimii, jos asiakas tietää tarkasti mitä etsii.
Mutta usein asiakas ei tiedä.
Hän voi etsiä esimerkiksi lahjaa, sopivaa tuotetta tiettyyn käyttötarkoitukseen, oikeaa kokoa, yhteensopivaa varaosaa tai tuotetta, joka sopii allergioihin, budjettiin tai aiempaan ostokseen. Silloin pelkkä hakusana ei riitä.
Jos hakutulos on väärä, liian laaja tai tyhjä, asiakas turhautuu. Ja verkkokaupassa turhautuminen näkyy nopeasti menetettynä myyntinä.
Tässä kohtaa tekoälypohjainen haku ja keskusteleva käyttöliittymä tuovat ison muutoksen.
Asiakas haluaa keskustella, ei selata
Moderni verkkokaupan haku ei ole enää pelkkä pieni hakukenttä sivun yläreunassa. Se voi olla keskusteleva ruutu, jossa asiakas voi kysyä luonnollisella kielellä:
“Mikä näistä sopii aloittelijalle?”
“Tarvitsen lahjan 50 eurolla henkilölle, joka pitää suklaasta mutta ei voi syödä pähkinöitä.”
“Mikä tuote sopii tähän malliin?”
“Onko tästä saatavilla isompaa kokoa?”
Tärkeintä ei ole vain se, että järjestelmä löytää tuotteita. Tärkeää on se, että se ymmärtää asiakkaan aikomuksen.
Kun tekoäly ymmärtää kysymyksen, se voi suositella sopivia tuotteita, perustella valinnan ja ohjata asiakasta eteenpäin. Se voi myös kysyä tarkentavan kysymyksen, jos asiakkaan tarve ei ole vielä tarpeeksi selvä.
Tämä muistuttaa enemmän hyvää myyjää kuin perinteistä verkkokaupan hakua.
“Nolla tulosta” ei saa olla ostopolun loppu
Yksi verkkokaupan suurimmista ongelmista on tilanne, jossa asiakas tekee haun eikä saa yhtään tulosta.
Perinteisessä verkkokaupassa tämä tarkoittaa usein umpikujaa. Asiakas jää yksin ja joutuu joko kokeilemaan uutta hakua tai poistumaan sivulta.
Tekoäly voi muuttaa tämän tilanteen myyntimahdollisuudeksi.
Jos juuri asiakkaan hakemaa tuotetta ei löydy, tekoäly voi ehdottaa vaihtoehtoja. Se voi kertoa, mikä tuote on lähimpänä asiakkaan tarvetta. Se voi myös ohjata asiakaspalveluun tai kerätä liidin myyjälle.
Esimerkiksi:
“Emme löytäneet juuri tätä mallia, mutta nämä kolme tuotetta vastaavat samaa käyttötarkoitusta.”
Tai:
“Tätä tuotetta ei ole tällä hetkellä varastossa. Haluatko, että myynti ottaa sinuun yhteyttä vaihtoehdoista?”
Näin asiakaspolku ei katkea heti ensimmäiseen ongelmaan.
Asiakaspalvelu on osa myyntiä
Verkkokaupan asiakaspalvelua on pitkään ajateltu lähinnä kuluna. Sen tehtävä on ollut vastata kysymyksiin, hoitaa reklamaatioita ja vähentää asiakkaiden epävarmuutta.
Tekoälyn avulla asiakaspalvelusta voi tulla paljon enemmän.
Se voi olla aktiivinen osa myyntiä.
Kun asiakas kysyy tuotteesta, toimituksesta, palautuksesta, koosta, yhteensopivuudesta tai varastotilanteesta, vastaus vaikuttaa suoraan ostopäätökseen. Jos vastaus tulee heti, asiakas jatkaa todennäköisemmin kassalle. Jos vastausta pitää odottaa seuraavaan arkipäivään, ostopäätös voi jäädä tekemättä.
Tämä korostuu erityisesti iltaisin ja viikonloppuisin, jolloin moni tekee ostoksia, mutta asiakaspalvelu ei välttämättä ole paikalla.
Tekoäly voi vastata 24/7. Se ei korvaa kaikkea ihmistyötä, mutta se hoitaa suuren osan toistuvista kysymyksistä heti. Ihmisten aikaa vapautuu vaikeampiin ja arvokkaampiin tilanteisiin.
Hyvä tekoäly tarvitsee oikeaa dataa
Tekoäly ei ole hyödyllinen vain siksi, että se osaa keskustella. Sen arvo syntyy siitä, mihin dataan se on yhdistetty.
Verkkokaupassa tekoälyn pitäisi pystyä hyödyntämään esimerkiksi:
tuotetietoja, kategorioita, saatavuutta, toimitusehtoja, palautuskäytäntöjä, usein kysyttyjä kysymyksiä, koko-oppaita, tuotearvosteluja ja tarvittaessa myös asiakkaan aiempaa ostohistoriaa.
Mitä paremmin tieto on saatavilla ja jäsennelty, sitä paremmin tekoäly pystyy auttamaan asiakasta.
Tämä on monelle verkkokaupalle tärkeä kehityskohde. Jos tuotetiedot ovat puutteellisia, tekoäly ei voi antaa täydellisiä vastauksia. Mutta kun tieto on kunnossa ja järjestelmät keskustelevat keskenään, asiakaskokemus paranee nopeasti.
Personointi nostaa ostamisen laatua
Kaikki asiakkaat eivät etsi samaa asiaa samalla tavalla.
Yksi asiakas haluaa halvimman vaihtoehdon. Toinen etsii premium-tuotetta. Kolmas haluaa nopean toimituksen. Neljäs tarvitsee tuotteen tiettyyn ongelmaan, mutta ei tiedä oikeaa tuotetta vielä itse.
Tekoäly voi auttaa personoimaan kokemusta tämän perusteella.
Se voi kysyä asiakkaalta muutaman tarkentavan kysymyksen ja suositella tuotteita tarpeen mukaan. Se voi myös nostaa esiin olennaiset erot tuotteiden välillä, jolloin asiakkaan ei tarvitse avata kymmentä tuotesivua ja vertailla kaikkea itse.
Hyvä personointi ei tunnu tyrkyttämiseltä. Se tuntuu siltä, että verkkokauppa ymmärtää asiakasta.
Mobiilikokemus ratkaisee paljon
Moni asiakas selaa verkkokauppaa puhelimella. Siksi keskusteleva haku ja tekoälyasiakaspalvelu pitää suunnitella myös mobiilikäyttöön.
Pienellä näytöllä pitkien tuotelistojen selaaminen on usein raskasta. Keskusteleva käyttöliittymä voi helpottaa tätä, koska asiakas voi kertoa tarpeensa yhdellä viestillä ja saada suoraan rajatun ehdotuksen.
Mobiilissa korostuu myös nopeus. Jos vastaus ei tule nopeasti tai käyttöliittymä tuntuu hankalalta, asiakas poistuu helposti.
Siksi tekoälyratkaisun pitää olla kevyt, selkeä ja helppo käyttää. Sen pitää tukea ostamista, ei häiritä sitä.
Tekoäly tekee asiakaspalvelusta mitattavaa
Yksi tekoälyn suurimmista hyödyistä on data.
Kun asiakkaat keskustelevat tekoälyn kanssa, verkkokauppa saa arvokasta tietoa siitä, mitä asiakkaat oikeasti kysyvät. Tämä voi paljastaa ongelmia, joita ei muuten huomattaisi.
Esimerkiksi:
asiakkaat eivät löydä tiettyä tuoteryhmää, tuotetiedoista puuttuu tärkeä tieto, toimitusehdot ovat epäselvät, kokotaulukko ei auta tarpeeksi tai tietystä tuotteesta kysytään jatkuvasti samaa asiaa.
Tätä dataa voidaan käyttää verkkokaupan kehittämiseen. Se auttaa parantamaan tuotetekstejä, hakua, kategorioita, usein kysyttyjä kysymyksiä ja koko ostopolkua.
Näin tekoäly ei ole vain asiakaspalvelun työkalu. Se on myös jatkuvan optimoinnin väline.
Easybook auttaa rakentamaan sujuvamman ostopolun
Easybookin tekoälyratkaisut auttavat verkkokauppoja palvelemaan asiakkaita paremmin juuri silloin, kun asiakas tarvitsee apua.
Tekoäly voidaan kouluttaa verkkokaupan omalla sisällöllä, tuotetiedoilla ja usein kysytyillä kysymyksillä. Lisäksi se voidaan yhdistää tarvittaessa verkkokaupan järjestelmiin, kuten tuotetietoihin, varastosaldoihin, CRM:ään tai muihin liiketoiminnan työkaluihin.
Tavoitteena ei ole tehdä sivulle vain uutta chat-ikkunaa.
Tavoitteena on rakentaa ostopolku, jossa asiakas saa vastauksen nopeasti, löytää oikean tuotteen helpommin ja uskaltaa tehdä ostopäätöksen ilman turhaa kitkaa.
Kun haku, asiakaspalvelu ja myynti toimivat yhdessä, verkkokaupasta tulee helpompi käyttää. Ja kun ostaminen on helppoa, myös konversio paranee.
